双赢销售谈判技巧

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发布时间:2017-07-15 22:38:49
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  谈判是商务交往中必有的一项技能,那你能做到如何是谈判结果得到双赢吗?下面是由奇哈网小编整理的双赢销售谈判技巧,希望大家喜欢!

  双赢销售谈判技巧

  一、谈判的三步骤

  二、不要接受一次性还价/开价

  三、惊讶的作用

  四、不情愿的卖主

  五、控制你的情绪

  六、老虎钳的政策

  七、挡箭牌

  八、服务会贬值

  九、烫手山芋

  第一章 确认立场的三步骤

  一、澄清(重复)客人意愿 :

  使用问话的方式澄清并重复客人的意愿,让客人知道我们在关注他们的需求。

  ★ 我们可以以这样的方式来询问客人:

  “周先生,明年的会议你是希望找一家五星级的酒店,并希望(找几点对自己有利的方向)能带给你……/让你感受到……是吗?”

  ★ 如果客人的回答是否定的。我们可以继续向下问:

  “除了这些,您还有什么需要呢?”

  “除了这些,还有什么对您来说是很重要的呢?”

  通过这些问题,澄清和了解客人真实的需求是什么?

  二、确认买家身份和诚意:

  我们可以通过一些问题来了解客户与我们谈判的诚意,对方只是试探我们还是真有诚意与我们谈判,对方是否有权作出决定,这些都有助于我们及时调整谈判策略,同时有助于我们节省时间,并在谈判过程中决定使用什么样的筹码。

  那我们可常用以下的问话来确认对方的身份呢?

  ◆ “请问这件事,除了你以外,还有谁和你一起作决定呢?”

  ◆ 周先生,你们公司的决策流程是怎么样的呢?

  我们这样问是确认对方的身份,他在公司里是一个能够做决策的人还是为老板理解情况的人。

  如果对方说,我要上报一下老板来决定,你可以问:

  “请问你什么时候把计划上报给你的老板呢?”

  我们所接触的谈判对象中,一般以下会有几种身份:决定人、影响人、预订人、信息提供人

  决定人:有权作出决定的人

  影响人:影响决定人作出决定的人

  预订人:为其客做预订的人

  信息提供者:可能只是帮助以上几类人了解信息的人

  在这之中,决定人和影响人都有可能是直接入住酒店的人。预订人和信息提供者一般情况下都不住酒店的。

  下面我们来看看对于不同身份的谈判对手,如何来确认他们的身份,我们又如何问话呢?

  ※ 决策人——有权作出决定的人

  请问还有什么需要考虑的呢?

  如果这些细节都能确认,是否能确认签署协议。

  如果一切谈的顺利的话,是不是就可以把生意放在我们这里。

  ※ 影响人——为其客人做预订的人

  您会选几家酒店呢?

  您的老板是根据您的建议还是他自己做决定呢?

  ※ 预订人——影响决策人作出决定的人

  如果我们的酒店达到您的要求,是否能作为您的首选呢?

  ※ 信息提供者——可能只是帮助以上几类人了解信息

  由于他或她只是信息提供者,把相关信息详细地提供给他或她即可,适当了解一些他们公司的决策流程。当客户一再提出需要老板来做决定,我们可以提出约见他的老板。

  “为了让您对酒店有更好地了解,也能使我们这次活动安排地更为顺利,是否可以约见您和您的老板来参观一下我们的酒店?”

  三、自信地报出开价,探试买家的开价:

  你可以使用以下的句型:

  因为我们的酒店能提供…让客人感到…所以我们提供给您的优惠价格是…一般的门市价格是…

  以我们酒店的服务及您的客人在酒店所能享受到的…我们提供给您的价格是…

  不要使用:您觉得呢?/好吗?/这是最优惠的价格。

  这些话都使你显得很不自信,我建议大家采用以下的方式来表现出你的自信。

  正是因为我们为您的客人提供了一个非常豪华的客房,所以我们的报价是…

  因为您的客人将在我们的酒店里享受到出色的服务,所以我们的报价是…

  做为一家众所周知的,因服务和产品而闻名的酒店,我将为您的会议团队提供…的价格

  请记住:

  人类80%以上的沟通来自非语言沟通,此时你的身体语言非常重要。

  有时,有些客户会挑战你,对你的报价提出很坚决的反对意见,企图压低你的价格。此时,你需要捍卫自己的立场。清楚自信地强调自己的立场并通过语言强调你的话。当你被挑战的时候,平静地陈述或给一到两个充分的理由然后保持沉默,再或是使用你的身体语言,例如目光接触,身体姿势等。

  【案例】

  新加坡培训老师,他向一个非常傲慢的酒店总经理推销他们公司一个培训产品,他就表现的非常自信。让非常傲慢的酒店总经理改变了态度。他去这个酒店的时候跟酒店的总经理约好是早上10:00,他到的时候是09:55。到了10:00总经理没来,他就打电话给他办公室的秘书,问他为什么没来,说自己跟那个总经理是约好的,是不是有什么事情。直到10:30他又打电话上去,那个总经理才姗姗来迟,来了之后在酒店大堂见面。那个总经理表现的非常傲慢,而那个培训老师就表现的非常自信,“你好,我是来自xxx公司的xx,是向你介绍xxx培训产品的。”总经理非常傲慢,自己坐在椅子上,拿着雪茄烟,还把烟吐到我们那个培训老师脸上,还不让对方坐。我们的培训老师跟总经理说,因为我们是一个怎么样的公司,我们的产品是怎么样的。说完之后还问那个总经理,你现在还有兴趣听吗?那个总经理说,可以。我们的培训老师就说,我可以坐下来说吗?那个总经理说可以。

  由此可见,在整个销售谈判的过程中,你自己都不相信你自己,那别人也不会相信,因此你自己首先要自信。

  如果客户说:这个价格太贵了,让我再考虑一下。你可以回答:如果你说价格贵,我并不感到奇怪。当我第一次和其他客户说的时候,他们也有同样的反应,但他们用了我们酒店的产品以后,他们感到物有所值,他们成了我们长期的客户,即使XX酒店提供给他们更好的价格,但他们还是继续选择我们酒店,所以我们的价格是…………

  “3F”法则:feel,felt,found

  你还可以使用以下的方法来挑战你的客户:

  用不同的语调重复客户口所说的话(500?我没听错吧?)

  重复客人所报的价格,沉默,接着报出自己的价格(300啊?…我们的价格是500)

  通过问问题的方式指出客人不合理的要求:索菲特是否也每年涨价,你们长期合作,他们还涨价。这个价格已经是优惠价了,很多初次合作的公司,他们的价格是…

  与谈判方所在的行业情况做比较,指出对方所报价格的不合理性

  张先生,你所从事的电脑行业也一定如此,100台电脑的卖价与1000台电脑的价格一定不同,你的价格比其他品牌的贵,是因为物有所值,酒店也是一样的 (不要谈及客户的同行)。

  联系谈判对手的消费习惯(手表、手机等)

  我看张先生的手表和手机都是品牌的,我想一定也不便宜,我想张先生选择了它们,一定也是认为它们物有所值,对吗?如果对方报了一个很低的价格,你可以说:如果以那样的价格,我一定会毫不犹豫地买下它。

  联系谈判对手行业所在的通常情况

  随着原料及生产成本的提高,贵公司的价格一定也是每年上涨的,酒店也是一样,我们为了不断提高服务质量,给客人提供更好的服务,所以也有价格调整…

  有时我们也可以要求客户开价,客人的开价不是底价,让客人开价有助于我们了解我们与客人底价之间的差距。你可以说:“我一直都不合您的意,为了不浪费大家的时间,不如您开个价,看看我们酒店是否能配合你。”

  如果客人说:“市场上的酒店都卖600”,你可以回答:“据我所知,市场是有酒店卖600,但我知道五星级的酒店一般都在800以上。每家公司的成本不一样,但为了让客人得到更好的服务,我们酒店做了价格调整,由于我们长期的合作关系,对于您的公司我们只作了50元的调整。”

  在这个阶段,除了我们前面说到的技巧,还有许多内容要和大家分享。

  专业知识:了解自己的业务,了解客户的业务

  专业形象:积极的身体语言,专业的形象/ 控制你的情绪

  决策权:显示出你能做出决定

  坚持性:显示出你对达成共识的真诚,对于不合理的要求不要屈服

  第二章 不要接受第一次开价或还价

  永远不要接受第一次开价或还价,否则,买家心里自然会产生两种想法。

  1.我本可以做得更好。

  2.一定是出了什么问题。

  有趣的是,这种反应与价格没有什么关系,只与对方对你给出的价格的反应方式有关。

  知道他们接受了我的土地价格之后,我的第二个反应是:“一定是出了什么差错。我应该仔细看看他们的所有权凭证报告。如果他们愿意接受我的价格,那肯定是有什么我不知道的事情。”

  买主的想法会是:“一定是出了什么问题。从我上次谈判至今市场一定发生了什么变化。不能接着往下谈了,我觉得应该告诉推销商我要再研究一下,然后我去同其他酒店谈谈。”

  因此,不要接受第一次开价或还价。

  【案例】父与子

  儿子:“今天晚上我能借用一下汽车吗?”

  父亲:“当然可以,儿子,去吧。”

  思考:

  儿子在想:我可以做得更好,我还可以额外再要10元。

  父亲在想:怎么了?他们今天怎么让我出去?有没有什么我不知道的事情。

  如果你对第一次报价表示同意,任何人心里都会产生这样两个反应。这是很容易理解的原则,但当你置身于谈判中的时候就想不起来了。你可能对买主的反应有一种心理预期,这是很危险的。

  所以,你想象他们会以一种不尽情理的低价回应你,然而出乎你的意料,买家的报价比你期望的更加合乎情理。

  【实验】水杯里倒满水放回形针

  我们千万不能凭空去想象一件事情的结果,就像我们在跟客户谈判时,对于客户的反映,我们往往有很多时候的所得到的结果与我们先前假设的记过是相反的。

  所以,谈判高手会小心,以免落入急于接受的陷阱。否则,自然会激起买家产生两种想法。

  ★ 我可以做得更好。

  下次我能!一个老练的买主不会告诉你他在谈判中输了。但他会深深记在心里,他想:“第二次再碰到这家伙,我得心狠点儿。下次我不能让他省一点钱。

  ★ 一定是出了什么问题。

  拒绝第一次出价也许不太容易,尤其是你几个月以来一直在给买家打电话。他们一出价,就诱惑你赶紧抓住机会。遇到这种情况,要高明一些,记住不要急于接受。

  对策:

  不匆忙接受第一次出价的最好策略是用上级领导做掩护。

  你心中总要这样想:“无论买家还价是多少,我都不能接受,我得和领导商量商量。”

  切记要点:

  永远不要接受买主的第一次出价或还价。那自然会激起两种想法:“我可以做得更好(下次我会的)”,还有“一定是出了什么差错”。如果你事先想象买主对你的报价会作何反应,那是最大的危险。结果他的还价大大高于你的期望。当心这种可能,不要放松警惕。

  第三章 惊讶的作用

  谈判高手总要表现出被吓了一大跳的样子——即对买家的出价表现震惊。

  【案例】买画

  比如,你在旅游胜地看一个炭笔画家的画,他没有标明价格。于是你问他要多少钱,他说15元。如果看到你一点都不吃惊,接下来他就会说:“外加5块钱颜料费。”如果还没看到你吃惊,他又说:“我们还有这些包装盒,你也得要一个。”

  或许你知道有些人从来不会一惊一乍,因为这有失体统。买主不会考虑再三你是不是接受他们的要求,但是如果你不表示惊讶,他自然会想:“也许我们能让他接受。我认为他不会接受,但我得心狠点儿,看看他们能让多少。”

  当你知道双方心里想法的时候,观察一场谈判是很有趣的事情。你不觉得吗?同买家谈判的时候,你不想知道他心里想些什么吗?

  吓一大跳的表现是很重要的,因为大多数人更相信他们看到的而不是听到的。对很多人而言视觉胜过听觉。他们看见的要比他们听见的重要。我相信你知道,人们要么是视觉的、听觉的,要么是动觉的(他们感觉到的是最为重要的)。

  如果你想知道自己是视觉的、听觉的、还是动觉的,我在10秒钟内教会你。我想让你闭上眼睛,想想你10岁时候住过的房子。现在开始,我来告诉你是什么意思。

  下面是如何来评价你对这个实验的反应。当你想你10岁时住过的房子的时候,你要么看见你心里的房子,要么得到听觉的提示(你心里听见什么东西),或者重新唤起你住在那里时的感情。

  你或许看见了你心中的房子,所以你是视觉的。或许你没有得到一幅清晰的图画,但是你听到了发生的一切——或者是火车开过去的声音,或许是孩子们在玩耍。这意味着你是听觉的。一些靠听觉的人是非常依赖听觉的。第三种可能是你没听见什么或看见什么,但是你得到了你10岁时的一种感情。这说明你是动觉的。

  要假设人们是视觉的,除非你有别的办法打动他们。这意味着他们会对一种惊骇做出反应。在你有机会看清惊骇的作用之前不要把它当作儿戏或闹剧。开始运用惊讶表现的时候,它的作用经常让人很吃惊。

  有位妇女说她在一家最好的餐馆选一瓶白酒的时候,她表现出无限的惊讶,结果服务员马上降了5元。有个男子告诉我他只是表示出了惊讶,经销商就给一辆考维特降了2000元。

  对策:

  如果一个人首先在你面前表现惊讶,你最好的选择就是微笑着揭穿他的计策:“您这是故作惊讶!您从哪里学来的这种策略?”

  切记要点:

  ◆ 对买家的出价要故作惊讶,他们也许没指望得到他们所要求的,如果你不表示惊讶的话,你就是在说那有可能。

  ◆ 故作惊讶之后经常伴随着让步。如果你不故作惊讶,买主就会强硬起来。

  ◆ 要假设买主是个视觉型的人,除非你有别的办法打动他们。假设买主是个视觉型的人,要想办法打的他。

  ◆ 即使你和买主不是面对面谈判,你也应该停顿一下,表示震惊,因为电话中的惊讶也是很起作用的。

  第四章 扮演不情愿的买主/卖主

  你怎么扮演不情愿的卖主,防范不情愿的买主。

  故事:卖帆船

  想象一下,你有艘帆船,你迫切地想卖掉它。当初你买来的时候它给你带来很多乐趣,但现在你几乎用不着了,保养和磨损的费用让你承受不起。这是一个星期天的清晨,你失掉了同朋友一起打高尔夫球的机会,因为你要到港口洗船。你洗刷小船,甚至诅咒自己当初干嘛买它。你在想:“我要把这个讨厌的东西送给下一个来到的人。”你一抬头看见一个衣冠楚楚的银发男子挽着一个年轻姑娘向码头走来。男子穿着高级平底便鞋,白色的便裤和蓝色的高级运动衫,戴一条丝绸围巾。他年轻的女友穿着高跟鞋,紧身套裙,戴着一副大太阳镜和硕大的钻石耳坠。

  他们在你船边停下来,男人说:“哦,咱们买下来吧,我们一定会很开心的。”

  你觉得自己狂喜得心要跳出来,你心里在欢唱:“谢谢,谢谢!”

  要表达出这种情绪你就卖不了一个好价钱了,不是吗?你怎么才能得到个好价钱呢?装成不情愿的卖主。你一边擦船一边说:“欢迎上船,尽管我还没想卖掉它。”你带着他们兜风,你每走一步都在告诉他们你多爱这条船,它给你带来多少乐趣。最后你告诉他们:“我能看出这船对你们来说有多合适,给你们添多少乐趣,但我真的忍受不了同它分开。但为了你们好,最高价格你给我多少?”

  谈判高手知道扮演不情愿的卖主甚至在谈判开始之前就压缩了谈判的幅度,如果你成功地激起了对方买船的愿望,他就已经在心里形成了他的谈判幅度。他也许在想:“我可能愿意出30000元,25000可能比较公平,20000就是笔不错的买卖了。”所以,他的谈判幅度是从20000元到30000元。通过扮演不情愿的卖主,你可能已经提高了他的谈判上限,如果你露出急着卖掉的样子,他可能给你20000元。通过扮演不情愿的卖主,甚至在谈判开始之前你可能就让他移动到他谈判幅度的中点甚至是上限。

  谈判高手经常扮演不情愿的卖主,他们甚至在谈判开始之前就挤压买主的谈判幅度。

  现在我们反过来看看不情愿的买主。暂时把你放到谈判桌对面。

  【案例】如何让销售商给你最低价

  如果你是买方的代理人,你怎么让销售商给你最低的价格?如果我是买方代理,我将把卖主请进来,让她进行陈述。

  我会问她我所能想起来的问题,当我最后想不出什么问题的时候,我会说:“我真的感谢你花了这么多时间,花了这么多心思,遗憾的是,这不是我们想要的。但我还是要祝你好运。”卖主可能很失望。她或许慢慢收起文件,准备离去。就在此时,当她的手刚要接触门把手,我会转而露出一种和善的表情。(在谈判中有一些和善的表情,如果你用得恰到好处,对方的反应是出乎意料的。)我会说:“你知道,我真的感谢你花这么多时间跟我谈,为了让你不白费时间,你能接受的最低价格是多少?”

  你同意不同意,卖主的第一次报价肯定不是真正的底限?确实如此。卖家的第一次报价只是他的“期望值”。这是他期望买主接受的。如果买主表示同意,他或许在回办公室的一路上都在欢呼雀跃,边跑边喊:“简直无法相信我刚才做了什么,我刚同×××公司谈了笔生意,我一开价他们就说,你的最低价到底是多少?”我感觉不错,所以我说:‘如果你们买的不到一定量的话,我们从来都不打折扣,所以最低价是225000元’,然后我屏住呼吸。总裁说:‘价是高了点,但如果这是最好的价格,就这样,装货吧。’我简直不敢相信!咱们别上班了,去庆祝一下吧!”所以,第一次开价只是期望值。

  除此之外,还有一个拒绝价,在这个价格上卖家不会或不能卖出。买主不知道这个价格是多少,所以他得做些试探,获得一些信息。他得尝试运用一些策略弄清卖主的拒绝价。

  当买主假装不情愿的时候,不会总是从期望价一下跌到拒绝价。然而经常的情况可能是,当买方代理人表现得不情愿的时候,卖方通常让出谈判的一半幅度。如果知道自己开出的价格是225000元,而底价是175000元,比开出的价格低50000元,他通常这样回答那个假装不情愿的买主:“好,我告诉你吧,我们这个销售季度就要结束了,而且竞争激烈,如果你们今天就签订单的话,我给你一个难以置信的低价,200000元。”他会让出一半的幅度,就因为买方代理人假装不情愿的缘故。

  对策:

  当你碰到一个装作不情愿的买主的时候,你就说:“我觉得这个价格没什么弹性了,但你要告诉我你能出多少(让对方先出价),我回去跟我们的人商量一下(请示领导的谈判策略)。我看看为你争取一下(黑脸/白脸策略——谈判结束的策略)。”谈判高手不会因为买主或卖主装得不情愿就感到扫兴。他们只会比卖主更好地玩这种游戏。

  切记要点:

  ◆ 总要扮演不情愿的卖主。

  ◆ 当心假装不情愿的买主。

  ◆ 这是一种很好的方法,使你甚至在谈判开始之前就缩减对方的谈判幅度。

  ◆ 就因为你运用了这种策略,对方可能让出一半的幅度。

  第五章 学会控制你的情绪

  一、避免敌对情绪

  开始说的话要小心,如果买家开始的立场你完全不同意,不要争论。争论总是加剧买家证明自己正确的欲望。最好先同意买家的意见,然后采用“感觉/同样的感觉/发现”的公式扭转局势。

  我完全理解你的感觉。其他很多买主过去跟你现在的感觉一样。但你知道我们总是发现什么吗?当我们进一步同买家探讨的时候,他们总是发现……”

  “我简直没有时间跟一个胡说八道的推销员在这儿说话!”

  “我理解你的感受,许多人都有同样的感觉,可是他们最后都……”让我们看几个例子。

  “你的价格太高了。”

  “我理解你的感觉。很多买主开始看我们报价的时候也跟你有同样的感觉,然而他们经过进一步研究就会发现我们提供的是市场上的最优价格。

  “我听说你们餐饮部门有问题。”

  “我知道你已经听说了,因为我也有所耳闻,这个传闻可能始于还几年前,但是我们重新审视菜肴的质量和口味,很多客人都一直光顾,我们是没什么问题的。”

  当面争吵会产生敌对情绪,我们应该尽量避免,养成一种先表示同意然后扭转形势的习惯。

  【案例】对话

  二、避免争吵和敌对

  阿斯特女士:“温斯顿,你真讨厌,你喝醉了。”

  丘吉尔:“阿斯特女士,你绝对正确,我只喝醉了你却长得太丑了。喝醉了等到早晨,我就清醒了……”

  在谈判开始阶段应该集中精力想问题,不要因为其他谈判人员的行为分散精力。好的网球手知道,只有一件事情决定比赛结果,那就是球在网上的运动,对手做什么根本不影响比赛结果,只要你知道球在干什么就行了。所以,好球员都学会了集中精力跟球,而不是注意打球的那个人。

  你在谈判的时候,球就是谈判桌两边目标互相妥协的运动。这是影响谈判结果的惟一内容。但是它又太容易被别人影响了,不是吗?

  在谈判中多么容易被别人的举动所左右,而不能集中在主要问题上。很难想象一个全职的谈判家,比如国际谈判家,会因为他认为对方不够公平而离开谈判桌。他离开谈判桌,是因为那是具体的谈判策略,而不是因为他心情郁闷。

  你能否想象,一个进行武器谈判的高级官员离开同俄国人的谈判桌,对总统说:“那些家伙太不公平了,你不能相信他们,他们总是不守信用,我太郁闷了,我出去行吗?”谈判高手不那么做。他们把精力集中在谈判的问题上,而不是人格上。

  往往是在你真的郁闷并且失去控制的时候你就会输掉谈判。

  防止感情用事的对策就是把任何感情的流露都看作是买主的谈判策略。这次你一进门他就冲你发火。他手里挥着张报纸,在你面前胡乱翻着,你根本不知道他在谈什么,他暴跳如雷了一会儿之后,你明白是怎么回事了。他的一家竞争对手(另一家旅行社)以相当低的价格销售你那种畅销的客房,所以,买主相信你肯定给了他们更加低廉的价格。这种爆发可能激起几种本能的反应,包括:

  哦,不!我犯蠢了!

  我不相信他是冲着我来的。

  这个傻瓜,他知道我给他的价格跟别人一样,他还拒绝。

  如果解决不好这个问题我就有麻烦了。

  以上任何一种反应都不是谈判高手应有的。你应该冷静地想到:“这是他用的谈判陷阱。他并非真生气。他想从我这里得到点儿什么。他想要什么,我又该怎么做出反应呢?”把他的爆发看作是谋划好的谈判策略,而不是真的情感爆发,你就不会受情绪感染。相反,你要集中考虑问题本身。

  切记要点:

  ◆ 如果买家表现出对你不满,你要集中精力考虑问题,而不是别人的人格。

  ◆ 冷静地想想:“他为什么这样对待我?”、“怎么才能阻止他?”

  ◆ 集中考虑谈判的价钱。因为买主生你的气就说明那可能是笔更大的买卖。

  ◆ 记住沃伦·克里斯托弗的告诫:“你谈判的时候感到郁闷是可以的,只要你能控制自己,并且把它当成一个具体的谈判策略。”你输的时候总是心情郁闷并失去控制。

  ◆ 真正重要的事情是:与一小时前、昨天或者上周相比,你的谈判到哪儿啦?

  第六章 老虎钳策略

  谈判初始阶段的另一个策略是老虎钳策略,这个策略可用这样一句简单的话来表达:“你得再加点。”谈判高手是这样做的:买家已经听了你的报价和你的价格结构。他坚持说他跟目前的供应商合作很愉快。你充耳不闻,因为你知道你已成功地激起了他对你的产品的兴趣。最后,买家对你说:“我们同目前的卖方合作很愉快,但是我想多一家供应商的支持跟他们竞争也没有什么坏处。如果你们把价格降到400元每间,我们就签定一年的合同。”

  你用老虎钳策略进行回应。你平静地回答:“对不起,你们还是出个更合适的价儿吧。”

  老练的买主自然会进行反驳:“我到底得高多少呢?”这样他就迫使你说出具体的数字。然而让你搞不明白的是,有多大的可能老练的买主会做出让步?

  你说完“你们还是出个更合适的价儿吧”之后,下一步该干什么呢?

  就这么办,闭嘴!一言不发。买主可能会对你做出让步。销售谈判教练称其为沉默交易,不是吗?我相信你干这行的第一个星期别人就会教你这个策略。你开出自己的价格,然后沉默。买主可能会表示同意,所以在你弄清他会不会接受你的建议之前就表态是很愚蠢的。

  【案例】三个 Sales 的故事(决定VS决宁)

  两个都一言不发的销售商和一个销售经理三个人坐在同一张圆形会议桌旁。坐在经理右边的销售商想从经理左边的销售商那里买一块地产。他开出自己的价格之后就不再说话,就像他们在培训学校学到的一样。经理左边的那位一定想:“好小子!我就不相信,你想跟我搞沉默交易?看我怎么教训你一下,大家不说话。”

  你看,面对两个意志强硬的人都威慑对方先开口的时候,谁也不知道怎么打破冷场。屋子里一片死寂,除了那架老爷钟滴答作响。显然,他们都知道发生了什么情况,谁也不愿意向对方让步。

  5分钟过去了,因为沉默让时间显得如此缓慢。最后,更老练的那位打破僵局,在便签上潦草地写了“决宁”两个字递给对方。然而他故意把“决定”误写成“决宁”,年轻一点的销售商看了看,说:“你写错了一个字。”于是他一开口说话就收不住了。(你认识不认识这样的销售商?他们一开口说话就收不住了。)他接着说道:“如果你不愿意接受我的价格,我愿意再降2000元。但一分也不能再多了。”他在没有搞清楚对方是不是接受之前就先改了自己的价格!

  所以运用老虎钳技巧,高明的谈判对手对对方的意见或反应只回答说“对不起,你还是出个更合适的价儿吧”,然后沉默,并写上:你还是给个更合适的价儿吧,有助于我们商谈到合适的价格。

  第七章 挡箭牌

  一、你的挡箭牌–请示领导

  买主在做最后决定之前说要请示一下上级领导,对此你或许感到沮丧。其实这只是人家使用的一个简单的谈判策略,因为你对别人这么说的时候,你永远都不会去跟那个所谓的“上级领导”去商量的。

  所以,买家对你说他们得回去同老板商量的时候,那可能不是真的,但这是他们运用的有效的谈判策略。那么,让我们首先看看你为什么要用这种策略,然后我再告诉你当买家用这种策略对付你的时候你该怎么办。“两位,我感觉咱们谈得太好了,你们酒店的产品我是满意的。但是,说实在的,我得回去和我们的领导商量商量吧。”你可能觉得要是出去谈判,你希望自己有权做最后的决定。如果你对买主说:“我有权利跟你做买卖。”乍一看,似乎你有很大的权力。

  于是你可能对经理说:“我来解决这个问题,给我权力做笔好的生意。”

  为什么不说“我有权决定呢?”

  谈判高手知道你这样做就是把自己置于一个不利的地位。在你改变自己的出价或做出决定之前,应该总是和上级领导商量一下。把自己当作决策者的谈判人员等于把自己置于严重的不利地位。你得把自我抛在一边,你会发现十分有效。

  它起作用的原因非常简单:当买家知道你有最后的决定权的时候,他们知道只要说服你就可以了。如果你有最后决定权,他们就不必太费其他的口舌,因为你一旦表示同意,他们的买卖就成了。

  如果你告诉他们你得请示领导,情况就不同了。当你必须得到部门、领导、经理、合作伙伴或董事会同意的时候,买家就得做更多的工作说服你。他们必须给你一个你能带回去让领导接受的价格。而且,他们知道必须让你心服口服,使得你愿意说服领导接受这个价格。

  所以如果你用请示领导的策略,领导一定要是一个模糊的实体,比如市场营销委员会或者你的顶头上司等等。如果你告诉买家你得征求销售经理的意见,买主的第一个想法会是什么呢?对了!“那我为什么浪费时间跟你谈呢?如果你的销售经理是做最后决定的人,把你的销售经理请来就是了。”告诉对方我得请示领导的时候,就有一个人对我说:“我什么时候能见见他们?”

  我们已经看到使用请示领导这个策略的力量,现在让我们来看看买主为什么使用这个策略来有效地对付你。

  二、我们的买主为什么要用挡箭牌

  他们可以此向你施加压力。

  它使你失去平衡,因为你对自己不能跟真正的决策者见面感到沮丧。

  通过臆造出一个上级领导,他们可以把决策的压力抛在一边。

  我们的销售员该这样说:“我相信我知道你想要什么,如果我们今天为你找的正是你最想要的房间,还有什么理由你今天不做决定呢?”买主可能把这理解为给他们施加压力,让他们匆忙做出决定。但这只是为防止他们臆造一个上级领导而耽误了决定时间。如果我们不这样做,买主通常这样说来拖延做出决定的时间。

  他们也会使用老虎钳策略咬住不放:“如果你想回去跟领导商量,那你应该出个更合适的价格。”——逼你先出价。

  如果得经过领导的同意,这种策略会把你置于一种需要买主同你站在一起的立场。

  他们会给你一些建议而并不意味着是他们自己的意见:“如果你再降10%,领导可能会同意。”

  这一策略可以用来迫使你进行一场价格大战:“领导让我带回5家价格,好像他们准备接受最低的一个。”

  买主压你降价而不直接说出他们的要求:“领导明天要决定,我知道他们已经得到了一些更低的价格,所以你这个价格没什么戏了,如果你的价格最低,你还是有可能的。”

  买家会用黑脸/白脸的策略:“就我本人而言,我愿意和你做生意,但是领导只考虑最低的价格。”

  你现在明白了为什么买主喜欢用请示领导的策略对付你了。庆幸的是,谈判高手知道如何娴熟而有效地面对这个挑战。让我教你一些对策。

  对策:

  先下手为强。让买主在谈判开始之前就打消使用请示上级的方法,让他们承认,如果价格是可以接受的他们就可以自己做出决定。这就是我们的销售人员带客人参观房间或会议室时可以说:“我敢肯定,如果我们今天为你找的正是你最想要的房间或会议室,有什么理由你今天不做决定呢?”这也是我们在让客人参观时所说的话:“我相信我知道你想要什么,如果跟我猜的一样,你喜欢这个会议室或房间,那你还有什么理由不今天就做决定呢?”因为他们知道如果不先打消你求助领导的做法,就有危险了,在迫使你做决定的压力下,你会臆造出一个上级领导作为拖延的战术。

  所以,在你报价给买主之前,甚至在你从手提包里拿出价目表之前,你应该漫不经心地说:“我不想给你施加压力……”(就谈话隐含的意思而言,这叫做准备——你准备给他们施加压力。你已经允许自己给他们施加压力。)“我不想给你们施加压力,但要让谈判有结果的话,我们现在就要谈好。所以我问你一个问题:如果这个报价能满足你的一切要求……”(简单明了,不是吗?)“如果这个报价能满足你们的一切要求,你们有什么理由不在今天就做出决定呢?”

  对方不会认为这有什么妨害,因为他们在想:“满足我们所有的需要?没问题,还有很大的商量余地。”然而,如果你能让他们回答:“好吧,如果确实能满足我们的所有要求,我马上就表示同意。”那么你就取得了下面的成绩:

  你已经削弱了他们告诉你他要反复考虑的权利。

  如果他们这样说出来,你就说:“好吧,咱们再谈一次。肯定有什么我说得不够清楚,因为你先前确实表示过你愿意今天就做出决定。”你已经削弱了他们请示上级领导的权利,并削弱了他们说下面这些话的权利:“我们想让我们的计划部门(或购买委员会)看一看。”

  咬住不放。如果你不能阻止他们请示上级领导,那又该怎么办呢?我相信很多时候,你对买主发表了自己的意见以后,他们却马上就说:“很抱歉,这种规模的买卖,一切都得经过酒店行政策委员会认可,我得让他们做最后决定。”

  三、当无法阻止买家请示上级的时候,谈判高手通常要采取三个步骤:

  (一)抬举他们的自尊

  (二)让买主接受你积极的建议

  (三)有保留成交

  (一)抬举他们的自尊

  你面带微笑说:“但他们总得听您的建议,不是吗?”带一些人情味,抬举他们。他们可能会说:“是呀,我猜你是对的。如果我愿意,你就有希望。”但通常情况下他们会说:“是的,他们通常听我的意见,但我总得让委员会商量一下才能答复你。”

  如果你意识到自己正在同一个自负的买主做买卖,在你开始报价之前你就要首先试探他们是否会请示领导:“你觉得你要是把我们的报价带回去给你的上级,他会同意吗?”通常一个自负的买主会犯错误,他会骄傲地告诉你他无需征得任何人的同意。

  (二)让买主接受你积极的建议

  你说:“你得同他们商量,对不对?”他们可能回答:“是的,是个好的建议,我回去同他们好好商量商量。”

  在第二步中,谈判高手积极建议他们回去同领导商量。那么只可能有两种情况发生。他们要么说是的,要同行政策委员会商量,要么说不用——因为……无论哪种况,你都赢了。他们同意当然是更好,但是他们表示反对的时候,你应该说:“感谢上帝。”因为反对是买的信号。买主除了要买你的东西外,否则不会反对你的价格,他们不关心你要多少钱。

  想想,你一生中有没有一笔大买卖,买主一下就同意了你的价格?当然没有。所有认真的买主都对价格不满。

  最大的问题不是反对——而是冷漠。我宁愿他们对你说:“即使你是世界上最后一家供应商,我也不从你们公司买东西……”而不愿他们说:“十年来我一直用同样的货源,挺不错的,我不想花时间讨论做什么变动。”冷漠是问题,而反对不是。

  让我给你证明这一点。给我说反义词。如果我说白天,你就说黑夜。如果我说黑,你就说白,明白吗?下面是问题:“爱的反义词是什么?”如果你说恨,再想想。爱的反义词是冷漠。如果他们对你说《飘》中白瑞德说的:“坦率地讲,亲爱的,我根本不在乎!”此时,你知道电影快结束了。冷漠是你的问题,而不是反对。反对是想买的信号。

  所以,当你对他们说:“你会同他们商量,不是吗?”他们可能说会或者不会。无论什么,你都赢了。然后你就可以进行第三步。

  (三)有保留成交

  有保留成交是我将在以下部分教你的成交策略。它之所以起作用是因为它把一个大的决定变成一个小的决定。有保留成交是这样的:“我们草拟下面的内容:你们行政委员会有在24小时内因为任何具体理由拒绝建议的权利。”

  注意,你不是说让他们接受。这太直白了。你是说他们有权利因为具体原因而不接受,要努力把他们控制在具体理由上。

  反过来如何。如果别人试图阻止你求助领导,那又该怎么办呢?比如一个买主压迫你对价格做出承诺,但又想现在让你做出决定。她说:“我好想像爱我的兄长一样爱你,但我做的是买卖,不能想怎么做就怎么做。赶快给我需要的东西吧,要不我就去找你的竞争对手了。”

  你怎么办呢?很简单。你说:“我很愿意给你最后答复。实际上,如果你愿意,我现在就可以给你答复。但我不得不告诉你——如果你强迫我现在做决定的话,答案只能是不。明天,等我同我的人商量之后,答案也许是肯定的。所以,为什么你不等到明天,看看情况再说,不好吗?”

  当心权力升级。你也许发现自己遇到了一种权力升级的情况。你认为交易已经做成了,只等买家的领导审批。于是,你觉得万事大吉,结果你发现副总经理没有同意。我认为,权力升级是令人愤怒的,是不道德的,但你确实难于幸免。

  【案例】买车

  我相信你买汽车的时候经历过这样的情况。经过初期的谈判,出乎你意料的是,经销商马上接受了你给的很低的价格,等你接受了一个价格之后(从心理上确立起买车的想法),经销商可能会这样说:“好吧,看起来不错。我所要做的是上报我们经理,然后车就是你的了。”

  你可能感到车钥匙和所有权证书已经在你手里了,你坐在谈判室里庆祝你自己做成了这样一笔划算的买卖。这时,经销商带着经理进来了。经理坐下来,重新审视了一下你的价格。他说:“你知道,小王有点儿出格了。”小王看起来相当窘迫。“这个价格比我们工厂的发货清单整整低了5000元。”他创造了一个看起来冠冕堂皇的工厂清单。“当然,你不能让我们亏本儿吧,是不是?”

  现在你自己觉得很难堪,你不知道如何作答。你觉得自己达成了交易,但小王上司把它毙掉了。你没有考虑到卖汽车的人可以以低于发货单5%的价格卖给你汽车,而且由于工厂的激励他们仍然赚钱等等这些因素。你听从销售经理吹捧你的正派并迫使你又涨了2000元。你又一次觉得自己买下了这辆车,这时销售经理解释说以这样低廉的价格,他得征求他的经理的意见。于是依次进行,你发现自己陷在经理战之中,每个经理都能让你涨上一点儿。

  作为销售人员,谈判的时候善于运用以及及时应对请示领导策略是很重要的,你要保留自己请示领导的权利。通常要阻止买家求助他们的领导。

  四、当你发现买家对你使用升级策略时,对策如下:

  ★ 你也可以同样使用这一策略,抬出你逐步升级的领导。对方会很快明白你的用意,请求休战。

  ★ 每升一级,你就应该回到你谈判开始的立场。不能让每一级领导都切掉一片你的意大利香肠。

  ★ 在你获得最后批准而且签订合同之前不要认为交易已经成功。如果你开始从心理上认可这笔买卖,那你就会投入过多的情感,以至无法脱身。

  ★ 最为重要的,不要因为懊恼而控制不住自己的脾气,放弃本来可能是双方都有好处的买卖。但是这种策略是不公平的也是不道德的。但买卖就是买卖,与良心无关,对吗?你是在润滑商业的车轮,而不是教化恶人。

  切记要点:

  ◆ 不要让买家知道你要让领导做最后决定。

  ◆ 你的领导应该是一个模糊的实体,而不是一个具体的个人。

  ◆ 即使公司是你自己开的,你也可以使用这个策略,抬出你的组织。

  ◆ 谈判的时候不要太顾及面子,不要让买家诱使你承认自己有权力。

  ◆ 试图让买家承认,如果你能满足他们的所有要求他们就会同意你的意见。

  如果在你没有准备好的时候他们强迫你做决定,你就给他们一个决定,但要让他们知道在同你的人商量之前,这个决定只能是否定。

  如果他们对你使用权力升级策略,在每升一级的时候你都回到原来的立场,而且抬出你的一级级领导。

  在这一节中,我们介绍了请示领导这个谈判策略的用法,现在你也应该更有自信来对付那些对你使用该计策的买家。

  第八章 不要让服务贬值

  一、服务贬值

  现在让我来告诉你服务贬值的原则,教你一些对付买家的时候能派上用场的东西:你对他们所做的任何让步都会很快失去价值。你买的任何有形的东西在一些年后可能都会升值,但是服务在你提供完之后似乎很快就会贬值。

  由于这个原因,谈判高手都明白,做任何让步的时候都应该立刻要求回报,因为你给人家的好处很快就会失去价值。两个小时以后它就会大大贬值。

  请特别记住:

  你提供完一种服务以后,服务就会很快贬值。做任何让步的时候都应该立刻要求回报。

  【案例】你协助客户解决问题

  我相信你经历过这样的事情,不是吗?买主给你打电话,你同他做的是一小笔生意。他们那里现在一片混乱,因为他们长期合作的酒店现在没有房间。现在他们的会议团队明天就要面临着无房可住的情况,除非你明天一大早就给他们解决30个房间。听起来是不是很熟悉?于是你彻夜不眠,重新安排房间,克服一切困难保证及时把房间给他们,以使他们的会议正常召开。你甚至不停给买主打电话询问情况,亲自监督清扫房间。买主喜欢你这样!他来到酒店时,你正在胜利地用手掸去身上的尘土,他说:“难以相信你能为我们做这么多。真是难以相信!你们太让人难以置信了。爱你,爱你,爱你。”

  于是,你说:“很高兴为你这么做。必要的时候我们能提供这种服务。现在是不是你应该考虑考虑让我们酒店做你的唯一指定酒店?”

  他回答:“听起来是个好主意,不过我现在没有时间,因为我得过去看看我目前的会议,保证它正常召开。星期一早晨10点来我办公室,我们再商量。中午来更好,我请你吃饭。我真的感谢你为我们所做的一切,你真是太棒了。爱你,爱你,爱你。”

  于是,一个周末你都在想:“哥们儿!我成了!他欠我的!”然而星期一过去了,还是和往常一样难以同买主谈判,出什么差错了?服务贬值起了作用。你提供完服务以后,它会迅速贬值的。

  启示:这个例子告诉你,如果你在谈判中做出让步,立刻要求回报。不要等。不要坐在那里想,因为你给他们好处,他们欠你的,他们以后会偿还给你。带着世界上所有的善意,你服务的价值仍然迅速贬值。

  【案例】水管维修

  管子工知道这一点,不是吗?他们知道一定要在干活之前而不是之后同你谈判。我房子外面有一根管子出了问题。我请来的管子工看了看之后,慢条斯理地摇摇头说:“周先生,我知道问题出在哪里了,我能给你修好,你得给我150元。”

  我说:“好吧,修吧。”

  你知道他花多少时间干完活吗?5分钟!我说:“等一等,你干了5分钟就要100元吗?这钱也挣的太容易了吧。”

  “周先生、周太太,我来的时候所有材料都备齐了。给你们送到门口了。这是帐单,您签个字吧。”

  “我看看吧……怎么这么多项目,收费也似乎高了点吧。”

  二、化解服务贬值的对策和要点

  如果你提供一种服务,切记:一旦服务完成,它就会迅速贬值。开始干活之前商量好价格,商量好一个公式,一旦情况变化你应该增加费用。如果能够的话先让对方付款。如果不能,任务进行中逐步付款,或任务完成以后尽可能快地付款。

  切记要点:

  ◆ 实物的价值可能上升,但是服务似乎总是贬值。

  ◆ 不要做出让步,并相信对方以后会偿还给你。

  ◆ 干活之前谈好价钱。

  第九章 烫手山芋

  一、烫手山芋

  烫手山芋是说买主把本来属于他们的问题抛给你,使之成为你的问题。好像抛给你一个烧烤的烫手热山芋。

  买家抛给你什么样的热山芋呢?

  你有没有听说:“我们预算中没有这笔开支?”对你们的优质产品和良好服务他们没有相应的预算,这是谁的问题?是他们的问题,对吗?不是你的。但他们愿意抛给你,成为你的问题。

  “我没有权力”又是怎么回事?她没有获得她所汇报的对象的信任,这又是谁的责任?是她的,对吗?不是你的,但她愿意抛给你,成为你的问题。

  或许有家客户给你打电话说:“我需要你们给我们提供200个人的外卖服务,如果明天一大早你们不能准时提供,我的整个推介会就会出问题。”那是谁的日程表?他的,对吗?不是你的,但他愿意把问题抛给你,使之成为你的。

  我们从国际谈判中总结出了同样的道理。对方向你施压的时候,日内瓦武器控制谈判中的原则同样适用于你。参加国际谈判的人告诉你应该这样回应烫手的山芋:立刻检验它的真实性。当对方把问题抛给他们的时候,参加国际谈判的人就这样做。你得立刻弄清他们抛给你的是个难题,或者只是扔到谈判桌上试探你反应能力的什么东西。你必须立刻做出回应。迟了就来不及了。如果你继续纠缠在他们的问题上,他们就相信这是你的问题了,你想验证它的真实性已经太晚了。

  如果你卖房间,你的一个客户可能会说:“我们有600元,需要一个房间,就这么多。”如果你接住了这个热山芋而不把它抛回去,你或许马上就开始考虑降价,因为你认为他们说的是真话。

  相反,你应马上验证它的真实性,你说:“如果我给你看一个房间,风景也好、舒适程度也非常好,而且我们提供免费上网和早餐。但是仅多花20%,你想看看,是不是?”十有八九他们会说:“当然,我们看看。”你马上就知道价格问题并非看起来那么严重。

  对买主抛过来的“我们没有那笔预算”的热山芋的另一个对策,你只是说:“那么,谁有权决定这个预算呢?”有时候,你可能得到下面的回答:“副总经理有权。”你说:请问是哪位呢?她指着站在旁边的那位说到:“她能。”就是站在她旁边的那位!

  于是我转向另外一个人:“你觉得怎么样?”

  她说:“当然可以,没问题,结吧。”

  二、扔掉烫手山芋对策

  当别人把烫手的山芋抛给你的时候,马上验证它的真实性,问他:“谁有权突破预算?”或者“谁有权决定不收费?”或者:“你的预算年什么时候结束?”如果你能铲除他们试图抛给你的障碍,即使是假设的,你也扔掉了热山芋。

  切记要点:

  ◆ 不要让别人把本来属于他们的问题抛给你。

  ◆ 当他们这么做的时候,当即验证它的真实性。你必须弄明白他们是真的不想做买卖,还是只想试探一下你的反应。

  ◆ 不要买进他们的程序问题。程序只是人们写下的东西,所以他们组织中的某个人有权改变或忽略它。

  ◆ 不要遇到什么问题都考虑降价。价格也许根本就不是问题。自己想一想:“不对买家做让步,我怎么样解决这个问题?”

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