受客户喜爱的律师是如何沟通的

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发布时间:2017-08-07 18:21:34
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  如何与客户打交道是一门重要的学问。律师与客户沟通时首先要立足专业,并善于使用逻辑工具,平时要刻意训练演讲与写作能力,适当地结合一定的故事或案例以取得更好的沟通效果。要生存、要发展,律师如何与客户打交道,沟通能力是关键。下面是奇哈网小编为大家整理的受客户喜爱的律师是如何沟通的,希望对大家有用。

  一、专业化乃立身之本  1、必须强调专业化

  为什么先要强调专业化,因为专业化是律师业发展的必然之路。

  二十年前,我们遇到的律师,多是民刑不分,有客就得接,万金油是主流。但形势比人强,现在再这样,基本死路一条。因为二十年前,经济体制改革并未深入,法律服务市场,未形成有效竞争,学院派未能一统江湖,律师界鱼龙混杂,可以混水摸鱼。

  现在不行了,先是律师业态发生重大变化,专业分工逾发精细。最明显的事实,律师人数节节攀升,现在全国有30多万律师。律师界的竞争越来越残酷,僧多粥少,基本上是一种常态。如何在惨烈的市场竞争中分一杯羹,要走专业之路。

  专业化之路的好处多多,最核心的价值,在于保证服务质量,实现以质取胜。但最要命的问题是,年轻人如何熬过积累期,在专业化之路上坚持下来,没有半途而废。此话题暂且不表。

  2、沟通时先谈专业问题

  在谈律师的沟通能力前,为什么要先讲专业化?因为现在大城市律师如过江之鲫,大客户基本上不上门,而要由律师们提供上门服务,偶尔律所有上门的客户,基本上都不是大单子。上门咨询成案的,多是鸡毛事。许多客户一辈子打场官司,先想到的是托熟人介绍律师。企业现在遇上诉讼,疑难杂症基本上会请上几拨律师,以便比较各家的法律方案,择优录用。总之,律师们的日子越来越不好过了。

  我向大家强调专业化,目的是想告诉各位,在竞争白热化的法律服务市场上立足,专业化是最好的选择。客户见几拨律师,目的主要还是要比较谁更专业。记住:客户更喜欢专家。讲专业的问题,有一个最大的优势在于,客户多是一知半解,但你通过明白浅显的语言,讲清楚复杂的专业问题,机会就在身边。

  客户要解决法律问题,讲专业才算直指主旨。现在生活节奏快,时间非常宝贵,谈问题最好单刀直入,先将观点摆出来,然后给出一二三点理由,这是最简洁的风格,会给对方快刀斩乱麻的快感。

  当然,有些民事案件中,律师可能还要做情感疏导的工作,讲专业可能不如谈故事。据说离婚案件,律师最好还是心理医师,由于我基本不处理此类案件,只是道听途说,但这也反映出了沟通的重要性。

  在商事案件中,谈专业应该是正道,如果谈完专业问题,时间尚有余额,可以谈点其它问题。但我建议,一定要先谈专业问题,方法论上这一招称作扬长避短。客户可能是其它专业的专家,在别人面前谈非专业问题,往往会漏底,此乃执业大忌。

  3、沟通以便促成合作

  律师与当事人沟通,带有很明确的目的性,在于通过交流达成合作,让客户放心把业务委托给你。所以,沟通因此必须强调方法。

  我们花在客户身上的时间,目的就是要通过提供专业服务,为客户创造价值,同时为自身创造价值。如果律师与客户之间的沟通,不能促成业务合作或者潜在的业务合作,应该都算是失败的。路子对了,你就行;路子错了,你定然不行。在保证专业化前提之下,接下来本律师将逐一展开,谈谈一些具体的经验。

  二、记住使用逻辑工具  1、思维清晰需要逻辑性

  本人刚入行时,偶尔会出去谈业务。我注意到身边有个高人,他有一个很明显的特点,就是谈问题时,总喜欢用一二三的方式。比如就某一个案件的处理方案,他谈意见时常会说,我对这个案件有三点意见。一是什么,二是什么,三又是什么。然后,再回过来,就第一点意见,再展开,谈1、2、3点理由,大体上就是按照这种套路来谈问题。后来,我执业过程中,也逐渐采用此方法,实际的效果应该说非常好。

  若干年前,我读到一本管理学书籍,名为《金字塔方法》,对照书中的内容,我才恍然大悟,原来这种方法,被称之为金字塔方法,又称逻辑树的方法。

  在座的应当有人使用思维导图,来做可视化的材料,思维导图其实用的就是此方法原理。金字塔方法的核心要点即在于,结论先行、自上统下、分类归组、逻辑递进。采用这种方法,会保证你在谈问题时思路很清楚,当事人也会被强大的逻辑力量所折服。社会上对律师普遍的印象,是认为律师能言善辩,为什么会有这种认识,即在于律师受到严格的逻辑思维训练,增强了表达的能力。

  建议大家认真学习《金字塔原理》这本书,加强思维能力的训练,在与客户交流时保持清晰的思维,增强说服的力度。这种方法对演讲、文书写作均有很帮助,后面内容中,我还会提到此方法。

  2、四种逻辑顺序

  一是形式逻辑上常用的演绎顺序:大前提、小前提、结论。

  在律师业务中,这是最常用的逻辑方法。《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”在具体的运用过程中,该法条被视为形式逻辑中的大前提,小前提是案件事实,如果小前提中的事实符合大前提,结论也就明确。

  形式逻辑中最简单明了的例子就是:是人就会死(大前提),苏格拉底是人(小前提),苏格拉底会死(结论)。在法律论证过程中,此方法具有重要的价值,是组织思想最常见的逻辑顺序之一。

  二是时间(步骤)顺序。

  这一点大家都很清楚,我们律师在写民事诉状的事实与理由,常会按时间顺序来表述,如双方何时签订合同、原告何时履行义务、被告何时违约,用时间的推移来表述案件事实。

  我们在与客户交流时,也常会以时间的顺序来谈业务,或以步骤顺序来谈问题,这样表述能让对方较为清楚地理解与接受。

  三是空间(结构)顺序。

  从南京到上海,经过镇江、常州、无锡、苏州,空间顺序一目了然,但如果不按此空间顺序表述,会违反常识,会让人无所适从。

  结合前面所讲的金字塔原理,要么你按正三角形来排列结构,要么就按倒三角形来排列结构,否则就不成立金字塔结构,因为不符合正常的结构顺序。我们与人交流时,谈问题常会思路不清、东拉西扯,主要在于没有理清问题的结构顺序,故有必要就此再强调一下。

  最后是程度(重要性)顺序。

  这一点非常重要,对于我们律师而言,谈问题永远要记住重要性原则。我甚至在不同场合向身边的同仁强调,谈问题、解决问题,一定要坚持“抓大放小”。像我们处理的建设工程施工合同纠纷,一案中常会存在十几个大小不同的争议点,哪些问题重要、哪些次要、哪些可以忽略不记,必须搞搞清楚。谈问题,须遵循“要事第一”的原则,写材料同样如此。捡了芝麻、丢了西瓜,会是我们工作的大忌。

  3、向外行人讲内行话必须用好逻辑工具

  俗话说,隔行如隔山。律师从事专业的法律服务,在专业领域里,有许多外行人不明白的行话。比如我们用原告、被告、诉讼请求、诉讼标的、时效、违约责任等等,这些专业的术语,某种程度会构成我们与客户沟通的障碍。如何越过这些障碍,就必须有清晰的思维、浅显的语言来表达,其中最重要的方法,就是要用好逻辑工具。

  如果不能清楚地表达对一个问题的见解,说明你要么业务不专业,要么脑子有浆糊。思路清楚,才会让客户相信你是个明白人,谁会把自己的身家性命交给一个糊涂虫呢?!

  三、文书写作是业务交流的重要方法  1、写要比说重要

  与客户交流,说是一种方式,写也是一种方式,但相较于说,写更重要。为什么呢?因为口头交流有一个最大的缺陷,即在于对于外行人而言,听专业问题很难在短时间吸收、理解、接纳。

  现在的业务交流会议,真正的决策者很少参与,即便参与也不可能抽出大块时间,听你天马行空来长篇大论。《麦肯锡方法》中介绍一种电梯法则,要求在电梯上下行30秒期间,向他人讲清楚一个问题。这种要求不但对说的人要求太高,听的人也必须非等闲之辈,否则就是鸡对鸭讲。

  所以,我的习惯是,尽可能用文字表达见解。一个案件拿到手后,不管能不能最终接下来,先写份法律意见书,对案件事实进行梳理,对所涉争议进行法律分析,然后出具书面意见给客户。这种书面交流的方式,比口头交流的效果要好。

  许多人可能会认为,在案件还没有接手前,将意见交给当事人,不担心客户拿着意见书跑单吗?我的经验是,会出现这种情况,但多数情况不会发生,除非你要价太高。

  如果客户发现书面的法律意见有价值,一般情况下更容易达成合作。这里面还有另外的一门学问,称作服务的差异化,你提供的法律服务与众不同,你为他人多做一点,你的业务能力也可以从文书上得到体现,除非你要价太高,否则客户没有理由不与你合作。即便如此,你还有可能获得下一次的机会。

  所以,我在此向各位强调,通过写材料与客户交流,实际上要比用口头方式交流更重要。即便你口才了得,说之后写下来给客户,也会是锦上添花。

  2、文书写法之金字塔方法

  前面在强调逻辑性的问题时,我已经提及过金字塔方法,在此还得再予强调。我们写文书,不论提交给客户,还是交法院仲裁机关,目的都在于解决专业问题,故文书写作的方法很重要。通过比较分析众多的文书资料,建议大家还是采用“金字塔方法”。

  因为这种方法结构合理,符合文书写作的要求、特点与目的。再重复一下金字塔方法的要点:结论先行、以上统下、分类归组、逻辑递进。用这种方法写出的文书,让读者对文书的观点一目了然,能够在足够短的时间内,掌握律师的观点、论证的能力,可以很容易地判断出律师的专业水平。

  与客户采用文书交流时,要达到说服对方的目的,没有比一份有观点、有论据、有论证的专业文章,更具有价值。这是我个人的体会,希望各位予以尝试。

  3、文字的训练是律师一辈子的功课

  大家都可能明白写材料,对律师职业的重要性。我一直建议身边的年轻人,从职业开始,就得下定决心,进行严格的写作训练。怎么做到这一点呢?我的建议是,每案必写。做原告代理人写诉状、案情分析、代理词、案件总结;作被告代理人写答辩状、代理词、案件总结;做非诉案件更是要写法律意见书、结案报告等。

  写作是最好的思考。脑袋瓜离嘴巴近,说起话来相对容易;脑袋瓜离手离得远,写起来就相对难了。但难与易都是相对的,写材料必须学会“刻意练习”,写多了,文字就能打通,写起来也就顺手。同时,写与读是孪生兄弟,必须多读书,可以借鉴优秀的法律文书,也可以通过阅读经典名著,提高文字表达能力。

  夫子有言,言之无文,行之不远。语言表达能力的提高,不仅是会写、能写,还要求提高修辞水准。大家可能知道,上海斯伟江律师,他有一句经典台词:“正义不在当下,但我们等得到。”这是重庆“打黑”李庄案辩护词的最后呈辞。斯律师的文章大家可以从网上找出来读,他的文字以及执业境界,都是律师界的标杆;另外,律界张思之老先生的文字,也要找出来读。

  年轻人要找到职业标杆,这会让自己学会谦卑——“取法乎上,仅得乎中”,有个高标准,执业的路上才会走得更远。

  美国总统林肯,也曾是名律师,曾说:“文字之于律师,就像杂货店老板的存货。”这句俏皮话,充分说明写作对律师的重要性。存货多了,老板的生意自会兴隆啊。

  四、通过公开演讲提高沟通能力  1、通过公开演讲与公众沟通

  律师在执业过程中,要不断磨炼、提高公开演讲的能力。这不仅是提高沟通能力的方法,也是拓展业务渠道的手段。

  上海律师朱树英先生,可以说是个很好的例证。他不仅勤于写,还勤于演讲。这位49年生人的律师,92年开始办所,有了业绩之后,全国到处去演讲,主要讲建筑工程实务问题,演讲的对象不只律师、还是施工企业、开发企业、政府部门等。他今年68岁,还战斗在司法实务的第一线,最近他又要出书,就是律师演讲与写作的话题,书名暂定《树英说——能说会写第一部》,这本书还未出版,但从书名以及朱律师其它文章中,均可以得出其观点,即在于成为专业律师,必须“能说会写”。

  演讲对于律师的要求,比与客户一对一的交流沟通要难得多。但作为一项技能,再难也要学会。

  年轻人可以有意识地训练自己,先在事务所业务交流中练习说的能力。本人执业的律所,现在已逾百人,在全所会议上或者团队业务学习会议中,有一种现象还是多年不变——勇于发言的不多,大多数只听不说。

  我经常鼓励年轻人站出来表达观点,可收效甚微。这种现象必须改变,去年本人重新招聘助手,有意识地选聘一名年轻人,她在大学期间是校辩论队的,目的是要改变一下现状。如果在自己的事务所都不能说、不敢说,你不可能在其它场合滔滔不绝,说上几个小时。

  年轻人经过几年的执业,有了自己的顾问单位,单位法务内训是个关口。像我们做建筑工程,给建筑企业做法律顾问,一家一级资质的企业,会有几十个项目经理,要在年终会上请你做一小时的法务报告,你能不能轻松驾驭,就是考验。如果你能在一小时内,讲得让大家打心底认可你,下一年你的业务收入肯定会有提高。大家可能不了解建筑企业,每个项目经理与企业之间,多是承包挂靠经营的关系,也就是说他们有法律纠纷,不一定会通过公司法律顾问来解决,项目经理自身甚至也有法律顾问。只有通过比较,才能形成鉴别。对于优秀的年轻人而言,这就是机会。

  如果时机成熟,建议大家要走向社会,到各种场合演讲。国家需要普法,律师是最好的人员选择。因为机关人员具有行政身份,代表权力机构,法律宣讲主要在于传达精神;而律师是法律实践的工兵,春江水暖鸭先知,讲的内容更接地气。

  从专业角度而言,演讲需要与听众互动,尤其公众场合的演讲,是对律师全方位的考验,不仅对专业知识,还有对语言能力、心理素质的要求都很高。如果一名律师能在公众面前,能讲好二个小时的专业讲座,他应当称得上是合格的律师。

  2、公开演讲以寻找案源合作

  专业律师最好的案源,也应就在律师同行身边。比如我做建筑房地产法律业务,在事务所带专业团队,形成松散的合作关系。一旦其他律师有这方面的业务,专业上他又不能胜任,就会自然找到我来合作;同样的情况,如果我遇上刑事案件,定然会交予刑事业务部。

  公开演讲,尤其是专业领域内的讲座,听众多是同行,或者与该专业领域相关的人士。朱树英律师的经验,就是到处给律师同行、给建筑房地产公司、给相关行政主管部门,作专题讲座。他直言不讳地说,讲座营销给律所带来大量的业务。

  我了解到建纬律师事务所在总分所专门选择律师,进行演讲能力的内部培训,等受训律师掌握演讲技能后,再安排到全国各地开讲座。通过公开演讲,尤其是专业讲座,是律师营销获取业务的重要途径,这已经成为公开的秘密。故此,年轻人,演讲这堂课,再难也得全优通过啊。

  3、律师演讲的要点建议

  既然必须到处去演讲,律师讲什么?如何讲?必须深思熟虑。

  首先,最好讲专业问题,或者与专业相关的内容,比如今天所讲的课题,实际上不是法律专业内容,但与专业相关,可以在圈内来讲。但如果律师到社会上去开讲座,最好讲专业问题,或者是讲专业相关的问题,具体要根据讲座的对象来确定。

  如果今天安排我来讲建筑房地产业务,对我而方会更轻松,因为这个领域我相对较熟,素材多,有话可说。为什么要讲专业?原因即在于此。记住,扬长避短,永远是职场最重要的方法。专业知识是律师的看家本领,要向别人展示出来,以便可以卖个好价钱。

  其次,演讲必须做充分的准备。有备无患,确定是真理。如果不做好充分的准备工作,对听众不负责。浪费他人的时间,无异于谋财害命。告诉大家,我每次外出做讲座,都会安排做好ppt,同时将要分享的内容写出来。写出来的好处是,写的过程也是思考的过程,写出来更方便分享。

  最后,演讲者一定要讲点干货。现在律师界有很多的培训课,我建议大家要慧眼识人,认真作一些挑选。如果不了解演讲人的情况,可以到网上查一下,看看他的资历,发表的文章,律师承办案件的情况等,这样可以作一些甄别。

  如果有机会出去开展讲座,一定要与听众分享干货。分享是美德,分享才会取信于人,才会创造更多的合作机会。我几年前接受导师安排,到法学院去开讲座,导师坐下台下听,觉得我分享了很多干货,对学生有帮助,这样就有了第二次的机会。法学院聘请律师开课没有报酬,经常邀请律师去讲,又不好意思,于是给个荣誉称号,聘请做法学院的兼职教授。兼职教授,对律师而言是虚名,但算是对律师职业能力的认可,对律师业务开展也是有益的。我建议大家,有机会一定要出去开讲座,分享自己的知识,多讲一些干货,这也是法律人对社会的一份责任。

  五、从讲故事开始  1、从自己的故事(经验)开始

  不知道大家有没有注意到,有个TED机构的演讲视频,在网络上现在很热。这种演讲,时间一般不长,演讲者多是从自己的故事开始,讲一个主题。我觉得律师演讲也可以这样做,律师在与客户交流时也可以用这种方法。当然,在我们执业过程中,在与客户交流时,这是故事不是什么奇谈怪论,而主要是我们办理的案件。

  去年年底,经朋友引荐,我与一家地产公司的老总谈合作事宜,该公司原来是有法律顾问的,老板觉得不满意。我们初次见面时,在交流完主要问题后,我就简要地谈了一下执业经历,将自己如何从一名门外汉,成为专业的建筑房地产律师,采用失败的故事表述出来,然后顺带再谈我们现正在服务的客户。这种交流沟通方法,其实就是用讲故事的办法,而且是以随风潜入夜,润物细无声的方式,与客户拉近了距离。关键是,要用最好的沟通方式,让对方认为你很懂行。接下来的问题,已很简单,无非就是服务价格问题,年后我们就成为这家公司的法务。

  讲案例、讲经验教训,通过活生生的实例,作为我们讲故事的素材。人类从小就喜欢故事,通过故事思维解决问题,是一种非常有价值的方法。比如,在事务所偶尔有人会问,你是如何成为一名专业建筑房地产律师的?你是如何养成写文章的习惯的?诸如此类的问题,我都可以通过故事的方法,娓娓道来。

  有一本书,名为《你的团队需要一个会讲故事的人》,大家可以找来看看,会有启发。如果你在执业过程中,是一个有故事的人,你最好能将它讲出来,然后与客户、与同行、与朋友分享。职业中的故事,非常吸引人,尤其是那些失败的案例,对客户来说,价值不可估量。我会把某起工程案件中,两级法院对某个争议点的裁判意见,向另一个客户反馈,因为他存在同样的问题,我讲的裁判意见对他而言,是故事,也可能是另一个血淋淋的案例,故他不但有兴趣,而且急切地想知道,下一步该如何做。服务的价值,很快就能体现出来。

  2、借用别人的案例来讲故事

  年轻的律师可能会说,你执业年限长,办理的案件多,有的是案例,我一个初出茅庐的律师,那来这么多案例来讲故事?说的好像是这么回事,但其实是错误的,你完全可以借用他人的案例来说故事。

  我们现在做建筑工程,最笨的功夫就是花在收集资料上,我安排助手每年将省高院的工程案例,全部下载打印,装订很册,将最高院的判决书同样全部收集起来,以方便学习研究。为什么这样做呢?目的就在于,掌握最新的司法裁判意见,然后好向当事人去兜售。讲故事没有素材,是没有办法讲的,所以必须找素材,遇到问题时,对号入座,故事定然会说的长,听众定会听得进。这就是办法。

  顺便再啰嗦一下:在走专业化的道路上,收集资料是必备的能力与方法。收集资料要有“上穷碧落下黄泉”的决心,能找到的专业书籍要一网打尽,能找到的权威资料一个不丢,这样才会心中有底。

  3、讲故事,不吹牛

  讲一个精彩的小故事,最好是自己执业的业绩,但不要让人觉得律师在吹牛。吹牛拍马,都会令人嫌,但很多人把握不好。前些天,本人外出公干,遇到当地一名律师前辈,酒桌上反复向大家宣讲,自己从八七年就开始执业,已逾三十年。假如这个事实成立,其实也只能说明他是位老律师,不能说明其它任何问题,老先生反复强调之,恕我不恭,无非是不自信了罢。

  故此,讲故事,也要低调。人生本是逆旅,大部分人不会一直牛皮轰轰,早晚都要归于沉寂。希望我能与大家一起,谦虚谨慎,有话好好说,文章好好写,把客户服务好,站着把钱挣。如此,甚好!


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